Развитие сервиса

^{1. В соответствии с данными опроса удовлетворенности клиентов (CSAT). Требованиями отраслевого стандарта COPC Customer Experience Standard 2016 установленная норма уровня удовлетворенности составляет более 85%.}

Компания постоянно повышает привлекательность программы за счет расширения возможностей по накоплению и использованию миль. В 2019 году ежемесячно проводилась акция Light Awards, в рамках которой на ряд направлений Аэрофлота предоставлялась возможность оформить премиальные билеты за меньшее количество миль. Проведена акция «Успеть за 72 часа» со скидками до 50% на товары из «Каталога премий» и акция по стимулированию начислений миль у партнеров «360 тыс. дополнительных миль», в которой зарегистрировалось более 24 тыс. участников.

Регулярно развивается сотрудничество с партнерами программы. В 2019 году проведена акция с «Альфа-Банком» по продвижению дебетовой карты Аэрофлот World Mastercard Black Edition с возможностью выиграть кругосветное путешествие и пять сертификатов на 100 тыс. руб. Также в отчетном периоде была запущена кобрендовая кредитная карта Аэрофлота и Citibank Visa Infinite.

В 2019 году к «Аэрофлот Бонус» присоединилось 32 новых партнера. Общее количество партнеров по состоянию на конец 2019 года составило 185, включая 20 авиакомпаний.

В личном кабинете участника введена двухфакторная аутентификация, которая позволяет повысить уровень безопасности персональных данных за счет дополнительной проверки. Теперь система Аэрофлота также позволяет распознать актуальный уровень участника программ лояльности каждой авиакомпании альянса SkyTeam. Это повышает корректность отображения статуса участников и позволяет предотвратить мошенничество с картами элитных уровней.

В 2019 году была актуализирована маркетинговая стратегия Группы «Аэрофлот» до 2023 года для поддержки амбициозных планов по наращиванию пассажиропотока на внутреннем и международном рынках. На основе масштабного опроса порядка 10 тыс. пассажиров в России, ряде ключевых стран Европы и Азии проведена сегментация рынка, которая позволила выделить шесть уникальных сегментов и распределить приоритеты между авиакомпаниями Группы. При этом для каждого перевозчика и каждого макрорынка разработаны собственные детальные стратегии.

Одним из важных событий 2019 года стало обновление креативной концепции авиакомпании «Аэрофлот». В новой концепции наряду с воплощением современных мировых тенденций была выдержана ДНК бренда, что сохранило целостность всей маркетинговой коммуникации Аэрофлота.

Другое важное событие связано с подготовкой к поступлению в парк авиакомпании «Аэрофлот» новых Airbus A350. Для нового самолета была разработана специальная ливрея, учитывающая конструктивные особенности воздушного судна.

В 2019 году Аэрофлот выступил официальным авиаперевозчиком самых знаковых деловых форумов, таких как Российский инвестиционный форум, Петербургский международный экономический форум, Международный арктический форум, Восточный экономический форум, а также принял участие в ХIII Международном форуме и выставке «Транспорт России» в статусе «Авиационный партнер».

Совместно с топовыми российскими блогерами был успешно проведен конкурс «Россия удивляет» в социаль­­ной сети Instagram, направленный на решение важной задачи по развитию туристического потенциала России и наращивание пассажиропотока на внутренних направлениях.

На зарубежных рынках реализованы рекламные кампании совместно с крупнейшими агентами. В Китае заключен договор с глобальным агентом по оформлению шенгенских виз для китайских граждан VFS Global, включающий в себя комплекс услуг по брендированию сайта vfsglobal.com и входных групп офисов визовых центров в крупнейших городах страны.

Аэрофлот традиционно принял участие в Московском международном фестивале «Круг света», организатором которого является Правительство Москвы. Мероприятие получило широкое освещение в СМИ.

Компания наравне с ведущими игроками мирового авиационного рынка развивает применение технологий Big Data. Рост базы уникальных профилей клиентов, выделенных в результате анализа неструктурированных данных, составил 13% к предыдущему году. Использование информации об уникальных клиентах для проектирования целевых рекламных коммуникаций является конкурентным преимуществом Компании и базируется на актуальных принципах работы с большими данными. На основе разрозненной информации созданы аналитические модели, описывающие клиентскую аудиторию, разработаны принципы и механизмы обработки данных о путешественнике с выделением профилей уникальных клиентов, что позволяет делать пассажирам персонализированные предложения.

Была доработана и внедрена новая модель сервиса рекомендаций полетных направлений, основанная на распределении частоты полетов клиента по географическим зонам.

Использование данного функционала проекта позволяет сформировать для клиентов более релевантные предложения, увеличивая потенциальную эффективность коммуникаций.

В отчетном периоде Аэрофлот внедрил систему управления маркетинговыми кампаниями IBM Campaign – одно из лидирующих решений по организации маркетинговых коммуникаций с клиентами. Использование данной системы позволит направлять каждому клиенту персональные коммуникации, составленные с учетом истории взаимодействия и его предпочтений. Также система позволит построить логически связанные между собой цепочки коммуникаций с каждым из клиентов, что повысит количество и качество коммуникаций, а также потенциал получения дополнительного дохода от использования «больших данных».

В августе Аэрофлот стал официальным перевозчиком самого масштабного за последнее десятилетие спортивного мероприятия в Китае – чемпионата мира по баскетболу ФИБА – 2019 , который проходил в восьми городах Китая, включая города маршрутной сети авиакомпании – Пекин, Шанхай, Гуанчжоу. Брендинг Аэрофлота был интегрирован на всех стадионах и игровых площадках чемпионата. За 16 дней проведения игр была собрана беспрецедентная по количеству аудитория на телевидении и в социальных сетях. Рекламное участие Аэрофлота в чемпионате содействовало росту узнаваемости бренда «Аэрофлот» и снятию основных барьеров восприятия бренда в КНР и на других приоритетных международных рынках, позволило закрепить лидерский имидж в сознании потенциальных пассажиров и способствовало наращиванию трансферного пассажиропотока.

В рамках сотрудничества Аэрофлот также получил уникальное право стать именным партнером тура Кубка ФИБА, что позволило охватить глобальную аудиторию. Кубок путешествовал по 27 странам, привлекая фанатов по всему миру. Стюардессы Аэрофлота презентовали кубок на официальных мероприятиях ФИБА в городах маршрутной сети Аэрофлота. Перед началом чемпионата кубок в сопровождении стюардесс посетил восемь городов Китая, в которых проводились игры.